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优秀毕业生--林义
双击自动滚屏   发布时间:2004-09-15   来源:     作者:温职专新闻发布   浏览次数:2466  字号:  返回

95599走进客户心中

记温州市分行95599客户服务中心主任林义

                                      

林义,女,温州职业技术学院93级财经(2)班毕业生,今年28岁,大专学历,中共预备党员。1996年从我校毕业,怀着满腔的热情,跨进了农行。转眼间,已经在温州农行工作了8年。这8年来,她从事过多个临柜岗位的工作,在领导的关心爱护、同事的悉心帮助和其自身的勤奋努力下,在平凡的岗位上感悟人生,在平淡中创造辉煌,走出了一名职高毕业生的光明大道。

林义,一位年轻的95599客户服务中心主任,浑身透着一股清爽聪慧的青春气息,她的成长,向我们展示了职高毕业生的亮丽风采。

96年入行以来,林义先后在中山支行协大祥储蓄所、五洲储蓄所、广集储蓄所从事储蓄工作。一年后,由于工作出色,表现突出,各项技能(即点钞、珠算、电脑五笔字型输入)都达到了一级水平,于19979月,被调入全国青年文明号、全国十佳储蓄所——中山储蓄所,一个云集全行业务尖子的集体。在这里,为了尽早赶上其他优秀的同事,林义虚心地向所主任柯茜茜学习,向同事们请教,熟悉各项业务,很快就适应了中山所的工作节奏和办事效率。对待客户热情、周到、诚挚、耐心,临柜操作熟练、快捷、准确、及时,经常受到行领导的表扬和客户的好评。并在19991月,被省分行评为1998年度优秀储蓄员;19992月,被温州市分行评为1998年度二十佳储蓄员。在这些荣誉面前,林义不骄不躁,坚持以中山储蓄所的“没有最佳,只有更佳”服务口号来激励自己,全身心地投入到工作中。

一次,林义在为一对夫妇对“97香港游”奖中,对出了一个二奖和三奖,总奖金为9788元,令不知情的夫妻惊喜不已,连声道谢谢(此事后来在《温州晚报》上刊登过)。还有一天,下班以后,一外地储户进来想存一笔钱,好放心回旅馆休息。但当时储蓄所的现金已经上缴,大家也挺为难的,按规定这笔款现在不能收,因为储蓄所里是不允许现金存放的。林义想到营业部的领导们晚上开会,于是就打电话请示领导,终于将此款存进金库,该储户激动不已。这两件事情虽小,意义却大,不仅赢得了客户的信赖,也为农行赢得了声誉。

这也使林义深刻地体会到,要成为农行的优秀员工,必须具备良好的金融职业道德,拥有过硬的本领。几年来,她在政治上积极要求进步,坚决拥护中国共产党的领导,与党中央保持高度一致,努力学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论,认真领会党的十五大精神, 2000年,林义郑重地向农行党组织递交了入党申请书,20031127, 她被市分行机关第一支部全体党员大会讨论通过发展成为一名预备党员;她在思想上严格要求自己,丝毫不敢放松,时时处处以柯茜茜、刘玲英、刘彦彬、饶才富等先进模范人物为榜样,学习他们团结、敬业、进取、务实的精神,激励自己不断进步,思想觉悟进一步提高;工作上她努力钻研金融基本业务,认真履行金融职业责任,严格遵守金融职业纪律,结合自身工作特点,利用业余时间,在岗位上勤学苦练金融业务全方位知识,刻意训练自己成为业务多面手。只要有空,她就练习点钞、算盘、电脑操作。功夫不负有心人,林义凭借原来在校锻炼的扎实基础,在珠算技能方面取得了优异的成绩:

199610月,在温州市第17届珠算技术大赛中,荣获加减算单项第一名,个人全能第四名;

19975月,荣获海峡两岸珠算通信比赛一等奖;

19979月,荣获温州市分行第七次业务技术比赛珠算“四则运算”项目和“翻打百张传票”项目第二名;

19984月,荣获温州市第19届珠算技术比赛职工组三等奖;

19995月,荣获温州市第20届珠算技术比赛职工组二等奖;

   19996月,由林义和其他两位农行姑娘组成的代表队代表温州珠协参加浙江省第20届珠算技术比赛,夺得职工组团体一等奖,她个人荣获全能二等奖,向行领导和中山储蓄所递交了一份满意的答卷。

19985月,在全省农业银行系统广泛开展“向柯茜茜学习、向中山储蓄所学习”的活动中,林义作为中山储蓄所的职工代表,随所主任柯茜茜一起赴全省各地作巡回报告,她负责介绍中山储蓄所13姐妹集体的动人事迹。林义清亮的嗓音、标准的普通话和声情并茂的讲述,使中山储蓄所这朵金融奇葩香飘万里,“没有最佳,只有更佳”的服务理念广为传播。

林义多才多艺,是市分行工会、共青团活动的积极分子。她踊跃各类文体活动(演讲、歌舞、主持、体育活动等),协助团委组织策划农行与市电业局、电台、移动通讯公司团员青年举办的“牵手”联谊会和“手拉手”联谊会;与市分行机关60多名团员青年一起,到洞头岛过团组织生活;协助业务处室到市府大院、工商局、财政局、市区府等开展统发工资咨询活动;结合团委“五个一”活动的开展,参加团委突击队,对市区各大金融机构的45个较上规模的网点进行调查。短短几年,林义在温州农行这个大舞台上完成了一次次出色的表演,各种荣誉纷至沓来:

1996年,在温州市分行举行的卡拉OK比赛获第二名;

1997年,荣获温州市分行“爱农行、庆回归”演讲比赛三等奖;1998年,荣获浙江省农业银行系统“学习柯茜茜、学习中山储蓄所”演讲比赛特等奖;

1998年,获市分行1998年度先进工会积极分子;

1999年,在中共温州市委宣传部、市文明办、市文化局、共青团市委联合主办的“做新时代温州青年”演讲比赛中获优胜奖;

2000,被浙江省分行团委评为2000年度优秀共青团员;

2001,在全省农行中国共产党成立80周年演讲比赛中荣获三等奖;

20022,被中国农业银行温州市分行评为2001年度市分行本级优秀员工;

2003,被中国农业银行浙江省分行评为“女子成材达标先进个人”和“省分行先进工作者”。

2002年下半年市分行开展的“学礼仪、铸品牌”活动中,林义结合本职岗位的特点,整理银行客户投诉素材,认真钻研礼仪服务文化,深入各支行各网点巡导讲课,以生动的语言和规范的动作为员工面对面演示礼仪服务的案例,受到基层员工广泛好评。

为打造农行服务品牌尽心尽职。林义还多次成功主持市区行的大型晨会,主持风格清新简约,与时俱进,富有时代感和感染力。现在,林义作为温州农行讲师团的编外讲师,给新入行员工讲授银行服务礼仪方面知识,并参与编写了《温州农行服务礼仪手册》。除了为本行员工授课外,她还经常接受其他单位的邀请,去播撒文明服务之风,如人寿保险公司、房屋产权监理所、中信实业银行、乐清市郊信用联社、水务集团、“一户一表”自来水安装公司的员工们都听过林义的礼仪服务讲座,深受好评。

19998月,林义抓住机遇,参加市分行客户服务中心工作人员竞岗,并获得成功。温州农行开设的“95599”服务热线,在浙江省金融系统尚属首家,林义就成为“95599”客户服务热线的第一位工作人员。

四年来,她以高度的主人翁精神,忘我的工作热情,温馨周到的服务在新的岗位上实现着自己的人生价值,业务素质和处理能力得到了极大的提高,她处处以身作则,从严管理,妥善安排业务学习和每天轮班,带领“95599”客户服务中心的12位同志,坚持24小时接听客户电话,创新服务内容,在“95599”客户服务中心这个特殊岗位上,以声感人,以礼待人,以情动人,耐心解答客户的提问和咨询,及时解决客户的疑难问题和投诉,多次受到客户的表扬,“95599”已成为温州农行联系广大客户的桥梁和纽带,为提高客户对农行的满意度,树立温州农行良好的社会形象作出了显著成绩。

 2003108日上午,市民李女士打来了表扬电话。原来103日晚,李女士持农行的金穗信用卡到时代广场华夏银行ATM取现金300元,取款完毕后不慎将自己的银行卡遗忘在ATM机中,然而自己浑然不知,潇洒离开去购物。不久市民陈小姐前来自动提款机上准备取款,发现一张农行信用卡,在提款机上一按取款,钱就分两次取出2000元,这位好心的市民急忙打进95599,希望得到农行的帮助寻找失主。经查,持卡人姓李,仅留下一个学校地址和单位电话,拨过去无人接听。这下急坏了值班座席,值班座席急忙打电话向林义汇报了这个情况。怎么办呢?林义急中生智,找到了2000年的时候,曾经给我行员工上过银行礼仪课的这个学校的一位陈老师,请陈老师帮忙查找失主的联系电话,几经周折,陈小姐拾得的农行信用卡和2000元现金终于完壁归“李”。事后,李老师非常感激地说:自己的运气真是太好啦,如果不是陈老师的那个电话,自己还不知道丢失了农行的工资卡,如果没有遇上拾金不昧的陈小姐,没有遇上像农行这样尽职尽责、这样“急客户所急,想客户所想”的95599员工,茫茫人海,到哪里找回自己的信用卡和2000元现金。

 今年1126日晚1830,林义接到95599值班座席的紧急报告,鹿城支行西站分理处一客户在ATM机上取款时出钞口没有吐出现金,显示屏上出现机子“情况异常”提示。林义马上意识到这很有可能又是一起ATM机案件,就一边提醒供值班座席先稳住持卡人不要离开,一边通知保卫处、信息处人员和西站分理处员工即刻赶到现场,果然如此,保卫处从警队急调4名警员穿便衣到现场,在ATM机周围布控,同时向公安局二处报告,公安机关非常重视,派警力到现场组织指挥抓捕行动。930左右,犯罪嫌疑人来到ATM机前,对周边情况进行了观察后用特制的工具迅速取出钱夹子和夹在上面的500元现金装入口袋,布控人员一起上前把他抓了个人赃俱获。ATM机案件在各地频频发生,但当场抓获犯罪嫌疑人的几乎没有,这次林义带领她的下属配合有关部门行动迅速,处置有效,打了一场漂亮的胜利仗。

当然,从事热线工作难免会遇到些不如意之事,受点委屈受点责骂也是常有的事情。林义谨记当初学校老师的教诲和多年工作经验的积淀:客户是上帝,客户不理解时我耐心解释,客户刁难时我沉着应对,客户不冷静出言不逊时我忍耐,客户误会责备时我宽容。我们的服务宗旨是全心全意为客户服务,让每一位客户满意。每一位打进热线的客户就犹如我们的一面镜子,通过他们,我们可以看到自己的不足之处,这此不足也成了我们前进的动力。现在“95599”客户服务中心日渐强大,从原先的独自一人到现在拥有13人的独立部门;服务时间从原来的8小时延伸到现在的24小时全天候服务;业务从简单的咨询投诉到集金融业务咨询、金融产品营销、金融业务处理(除现金业务)等功能为一体的客户服务中心

;设备也从原来的普通电话线发展到使用简单的板卡和简单的交换机到现在的IPCC技术,使呼叫中心的技术在国内具有较好的领先水平;林义本人也由原先的普通话务员被领导提拔成为95599客户服务中心主任。

  面对新挑战,她如饥似渴地学习新业务、新知识,尝试新的管理方式,在全体员工的努力下,在95599电话银行的宣传下,农行的品牌形象更加深入人心,温州农行95599的知名度和美誉度也在市民心中不断提升。

目前,农行95599电话银行升级改造工作基本完成,系统运行在林义和座席代表们通过24小时全方位的沟通和规范、专业、亲切、热情的服务下,不断改善和提高服务质量,架起了一道农行和客户之间零距离的桥梁,对农行经营管理的促进作用十分明显。

说起“95599”客户服务中心的发展前景,林义兴奋地说:未来的几年,我们还准备把“95599”客户服务中心打造成为“技术领先、面向客户、服务出色、功能优良”的客户服务中心,把“95599”客户服务中心建设成为从事金融交易的生产中心、营销中心、服务支持中心和信息交换中心,同时作为客户关系管理平台的重要组成部分,充分起到银行与客户之间的纽带与桥梁作用。

青春是奋斗,是财富。林义怀着初出校园的理想和热情,在工作岗位上谱写着青春的乐章。“且持梦笔书奇景,日破云涛万里红”,路就在前方。林义,愿你戒骄戒躁,不断进步,不断创新,向更高的目标迈进。

 

 

 
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